Sonhar é ilimitado. Em um consórcio, esse sonho se transforma em um plano concreto desde o momento em que você adquire a cota até a hora de finalmente receber o bem. A IA generativa pode tornar esse processo mais rápido, mas a verdadeira eficiência só existe quando há um método confiável por trás. Acredito que a questão essencial não é decidir se usamos ou não a IA, mas sim entender como ela entra em ação, qual o seu papel, a razão por trás de suas ações e até onde ela pode ir.
Em situações onde não há uma autoridade central que garanta tudo para todos, a cooperação surge quando estabelecemos regras claras, previsibilidade e mecanismos de verificação. As Relações Internacionais nos lembram disso de forma precisa. Alexander Wendt resume essa ideia com uma frase que gosto de aplicar ao design de produtos: “a anarquia é o que os Estados fazem dela”. No nosso cenário, a IA é o que as pessoas e as empresas fazem dela. O resultado final não é definido pela tecnologia em si, mas sim pelo acordo de funcionamento que estabelecemos com o cliente. Funções bem definidas, fontes transparentes, confirmação antes de ações importantes e a possibilidade de desfazer são elementos que transformam a tecnologia em uma parceria. O profissional de UX Research atua como o guardião desse acordo. Ele observa, testa, mede e faz ajustes para garantir que a autonomia não se transforme em imposição e que a confiança seja fortalecida a cada interação real.
Existem duas funções distintas para a IA. Como copiloto, ela oferece sugestões e você toma as decisões. Como ferramenta de autoatendimento, ela executa tarefas em seu nome. A transição de um papel para o outro deve seguir um princípio de autonomia gradual. Primeiro, explicamos o que será feito. Em seguida, solicitamos a sua confirmação. Depois, executamos a tarefa, sempre oferecendo a opção de desfazer. Transparência, previsibilidade e a capacidade de reverter ações formam a base desse método.
Vamos analisar a jornada do consórcio sob essa perspectiva, desde o início até a conquista final do bem.
Ao adquirir a cota, o cliente busca, acima de tudo, clareza. O copiloto traduz a linguagem do consórcio em termos diretos e honestos. Explica a diferença entre lance livre e fixo, detalha os prazos e a taxa de administração, e descreve o funcionamento da assembleia. Cada resposta apresenta sua fonte de forma clara, como o regulamento do grupo e o histórico público, e as incertezas são reconhecidas quando existem. Quando a decisão está mais madura, o autoatendimento entra em cena de forma suave e segura. A IA preenche a proposta, verifica a consistência dos dados e pede sua confirmação antes de enviar. O cliente sente que mantém o controle ao mesmo tempo em que ganha agilidade.
Pequenos erros em cadastros e documentos podem gerar grandes demoras. A inteligência artificial auxilia na captura e validação de imagens, garantindo nitidez, organiza arquivos, confronta informações com as normas e fornece um roteiro bem definido. Caso algo esteja incorreto, ela aponta o problema e mostra como solucionar. Permite ainda agendar verificações e enviar avisos. Tudo isso com a opção de revisão por pessoas e a possibilidade de cancelar um envio até o limite estabelecido. A confiança se fortalece quando o critério é transparente e a correção de erros é facilitada.
Durante a jornada do grupo, em lances e reuniões, a importância da confiança fica evidente. O sistema prevê cenários com base no histórico. Ao ofertar um valor, a probabilidade de sucesso é mostrada com detalhes e limites. Sem falsas promessas de contemplação. O autosserviço gerencia o dia a dia sem ultrapassar limites. É possível programar um lance com regras personalizadas, como valor máximo e tempo de ajuste. A confirmação é sempre necessária e o cancelamento é simples até o prazo final. As notificações informam sem pressionar. O usuário controla o ritmo e pode reverter ações se necessário.
Na contemplação e análise do bem, o objetivo é equilibrar agilidade e precisão. O sistema orienta o checklist, oferece modelos de documentos, lembra os prazos e esclarece o papel de cada um, do cliente à empresa e ao vendedor. O autosserviço organiza os documentos e inicia a análise conforme as regras do grupo, mas as etapas legais contam com validação humana. A IA prepara o terreno e você mantém o controle. A experiência transmite segurança porque os critérios, os próximos passos e os responsáveis são claros.
Na fase final de compra do bem, os detalhes são cruciais. A IA confere informações do vendedor, custos e prazos, analisa as condições do bem e sugere a melhor sequência de ações. Antes de qualquer passo importante, pede sua aprovação. Se algo não sair como esperado, explica o motivo e mostra como resolver, indicando o caminho mais rápido para falar com especialistas. O fechamento deixa de ser complicado e se torna um processo transparente.
Essa abordagem se baseia em pesquisa aplicada. Eu simulo antes de automatizar. Um assistente virtual permite entender as expectativas reais sem prometer o impossível. Depois, valido diferentes explicações, uma mais breve e outra mais completa, e comparo abordagens. Observo quando a confirmação é essencial e quando o botão de desfazer evita problemas. Acompanho o uso por algumas semanas. A confiança não surge de repente. Ela cresce com a consistência e a forma como lidamos com os erros. A experiência é um acordo constante, com regras claras, acompanhamento contínuo e ajustes visíveis. É a lógica da cooperação em ambientes complexos aplicada ao design de serviços.
Precisamos mostrar, com ações concretas, que estamos realmente progredindo. É crucial agilizar a aprovação de projetos e minimizar a rejeição de documentos. A execução de lances deve ser feita com total clareza, e a correção de erros deve ser simples e rápida. Diminuir a necessidade de suporte repetitivo e aumentar a satisfação em momentos importantes, como a compra, o lance, a contemplação e o pagamento, é fundamental. A eficiência, por si só, não basta; ela deve vir acompanhada de entendimento. Ambos devem evoluir lado a lado.
Certos princípios são imutáveis. Não podemos prometer a contemplação. A comunicação deve ser clara e direta, sem espaço para dúvidas. A rastreabilidade e o cumprimento das normas devem ser transparentes. O acesso ao atendimento personalizado deve ser garantido sempre que necessário. A IA deve explicar seu raciocínio, suas limitações e suas sugestões. É assim que construímos relações sólidas: com regras claras e pessoas prontas para ajudar.
Em resumo, o objetivo é simples, mas ambicioso. Acredito que a IA ideal é aquela que valoriza o cliente em cada fase. Transparência na aquisição, liberdade com segurança ao longo do processo e proteção até a quitação completa. Na Comunidade Embracon, queremos que essa abordagem se torne referência no mercado. Em qual momento da sua experiência a IA poderia ser um guia útil e em quais situações o autoatendimento seria suficiente? Compartilhe sua opinião e vamos evoluir juntos.
Referências
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