Ígor Rodrigues
Como a construção de uma boa experiência gera vantagem competitiva.
Novas gerações de clientes exigem processos rápidos, simples, digitais e personalizados. Por isso, Customer Experience (CX) deixou de ser apenas uma estratégia de marketing e passou a ser o principal diferencial competitivo de empresas em diversos setores.
No mercado financeiro, fintechs provaram que não basta oferecer bons produtos: é preciso criar experiências digitais simples, confiáveis e memoráveis - a mesma estratégia que empresas como Apple e Starbucks adotaram desde o seu surgimento e que continua sendo o diferencial que as mantém no topo.
Mas afinal, o que é CX?
É a percepção total que o consumidor desenvolve em relação a uma marca, produto ou serviço - desde o primeiro contato até o pós-venda. Não é apenas o atendimento ou o design da interface, mas a soma de todas as interações em diferentes canais: marketing, vendas, produto, suporte, cobrança, comunicação, etc. Quando bem-feita, ela encanta o consumidor e o transforma um promotor da marca.
Pilares de um bom CX:
Diminuir o esforço: eliminar burocracia, usar linguagem clara e acessível, oferecer atendimento ágil e efetivo.
Criar vínculo emocional: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Até os pequenos detalhes de design e atendimento geram confiança e satisfação.
Garantir a consistência: ter uma experiência uniforme em todos os canais (app, site, atendimento humano).
Alguns desses pilares e boas práticas de CX no aplicativo do cliente da Embracon:
Para atingir a excelência em cada um dos pilares, é necessário um esforço conjunto de todos os setores da empresa e, principalmente, uma estratégia sólida e bem definida pensada para o público que se deseja atingir.
Segundo a PwC (2018), 89% dos consumidores brasileiros apontam a experiência como fator crucial em suas decisões de compra.
Desafios e Tendências
Um dos maiores desafios é alinhar eficiência operacional com empatia humana. Tecnologias como inteligência artificial e análise de dados têm sido aliadas fundamentais para personalizar ofertas, prever necessidades e automatizar processo, mas o equilíbrio entre conveniência digital e conexão emocional é a chave para gerar valor.
Assinatura eletrônica, biometria, reconhecimento facial, autoatendimento inteligente, integração de múltiplos canais, open finance e gamificação são algumas das tendências e ferramentas que elevam a experiência.
Como medir a CX?
Podemos usar algumas métricas bem estabelecidas no mercado como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) para medir se a estratégia de CX está trazendo os resultados desejados. A análise dos dados obtidos em pesquisas e testes com os usuários, utilizando dessas métricas, deve ser um processo contínuo para identificar pontos de melhoria e aplicá-los.
Por que CX é tão estratégico?
Clientes satisfeitos recomendam e permanecem. Em mercados onde os produtos são parecidos (bancos, fintechs e consórcio), a experiência vira fator decisivo. Uma boa experiência também ajuda a reduzir custos (maior satisfação = menos retrabalho) e aumentar a reputação positiva da marca.
CX no Consórcio
O consórcio, apesar de consolidado como alternativa para aquisição de bens ou serviços no Brasil , ainda é visto como algo burocrático e pouco transparente. Processos demorados, documentação física, etapas presenciais e prazos pouco claros frustram, geram atritos, desistências e reclamações. O cliente atual espera mais do que contratos e assembleias mensais. Ele deseja praticidade na adesão, menos papelada, linguagem clara, mais autonomia, transparência das informações, suporte ágil, comunicação personalizada e até pequenas celebrações em conquistas.
Tornar o consórcio mais digital e menos burocrático é uma das maiores oportunidades hoje. Não se trata apenas de competir em preço ou taxas, mas de entregar uma experiência superior. Vender mais será uma consequência.
Empresas que colocarem CX no centro da estratégia estarão mais preparadas para conquistar clientes exigentes, fidelizar relacionamentos e transformar desafios em um motor de inovação.
A evolução no consórcio passa menos por “criar novos produtos” e mais por eliminar barreiras de experiência. Mais do que vender uma carta de crédito, o consórcio pode ser uma jornada prazerosa de conquista de sonhos.
Referências
SALESFORCE. O que é experiência do cliente? Disponível em: https://www.salesforce.com/br/cx/what-is-customer-experience/.
ZENDESK. Customer Experience: o que é e como melhorar a experiência do cliente. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/customer-experience/.
PWC. The Future of Customer Experience. Disponível em: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html.